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    什么是商品售后服务评价体系

    您是第位浏览者 / 2019-11-22 / 来源: 未知
    1.商品售后服务认证是哪一个类别的认证?
    《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中“3C” 、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T 27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

    2.商品售后服务认证目前的形式?

    形式一片大好

    1、国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装、调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。”

    2、认证试点工作结束后,国家有关部门正在制定相关政策,将大力推广商品售后服务认证。在认监委、认证认可协会的指导下,全国范围内已完成多家知名企业的认证工作。

    3、招投标采信越来越多,国家有关部门到目前为止,已有物业,建筑,工程机械、环卫机械、团购服装、家装、教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

    4、企业越来越重视售后服务。越来越多的企业认识到,售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型知名企业建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的企业重视售后服务,纷纷要求通过认证。

      3.哪些企业可申请商品售后服务认证?

    只要是在中华人民共和国境内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业,销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

    a、商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

    b、无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

    c、所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可以申请。

       4.售后服务评价”的范围是什么?

    标准中提出的“售后服务评价”是广义概念,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
    标准原文:“售后服务包括但不局限于以下方面:

    a、随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;b、在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装,技术咨询与培训等;c、商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;d、以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等”e、以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;f、在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

    5.如何获得商品售后服务认证证书?
    企业如想要获得售后服务认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T 27922-2011)建立服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,提出申请认证,中心收到企业提供的材料后,与企业签订认证合同,按照公平、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

    6.商品售后服务认证星级评级为哪些?

    售后服务体系认证星级标准售后服务体系认证是依据企业按照标准实施的售后服务体系所做的评分制认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低:

    a、达到70分(含70分)以上,达标级售后服务。b、达到80分(含80分)以上,三星级售后服务。c、达到90分(含90分)以上,四星级售后服务。d、达到95分(含95分)以上,五星级售后服务


    7.获得商品售后服务认证有什么好处?

    a、权威认证。通过认证的企业,证明其在全国全行业具有领先性。

    b、信任保障。提升企业品牌知名度、美誉度、获得消费者和市场认可,让客户快速识别品牌,是企业被信任的保障。

    c、企业名片。企业在产品及包装上使用服务与品牌认证星级标志,作为广告、企业形象宣传。

    d、投标加分。作为大型项目招标、政府采购招标等方面的资质证明,得到政府的采信,同时可为投标加分,有助于在投标中胜出。

    e、参加“售后服务认证”的企业,通过认证改进服务流程,完善企业服务体系,使企业能够不断强化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链的持续收益。

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